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安徽地税12366中心获全国纳税服务热线日常监测第一名
发布日期:2018-05-03 19:17来源:宣传中心浏览次数:

省地税局党组书记、局长倪玉平到安徽地税12366中心调研指导工作

安徽地税12366纳税服务中心深入贯彻落实省地税局“三个年”行动部署,不断强化培训力度,创新话务质检模式,持续提升话务质量水平,在一季度12366纳税服务热线日常监测中,接通率和服务规范性得分100分,答复准确性得分99分,最终得分99.6分,位列全国第一(并列),连续两个季度排名在全国前列。

 

12366中心工作人员进行岗前业务训练 

今年以来,安徽地税12366纳税服务中心建立3项稳健工作机制。一是抓紧学习培训,为持续提升业务水平提供根本保障。持续深挖提升潜力,在业务培训、话务质检上下功夫;针对环境保护税、企业所得税汇算清缴、个人所得税12万元以上所得申报、手机App软件操作等业务开展培训;与安徽财贸职业学院继续教育中心展开合作;集中为全体咨询人员普及增值税、消费税、车船购置税等国税业务知识及相关税收政策;每月组织开展业务能力测试,全方位检验中心咨询员业务水平。

 

12366中心工作人员全方位学习税收业务知识

二是严格监督考核,为确保话务答复质量定好标尺。修订话务质量考核方案,采取分层话务质检考核模式,根据中心咨询员话务答复质量水平合理安排电话质检数量,全面掌握每位咨询员话务接听水平。质检过程发现问题及时反馈,通过电话回拨方式给予纠正。将话务质检结果与日常绩效考评挂钩,营造出比学赶超的工作氛围,充分调动中心咨询员工作积极性。

三是积极促成业务整合,为实现一键咨询搭建平台。联合安徽国税12366中心,制定详细的联合培训计划,国地税中心各互派3名热线咨询员和管理人员,负责解答纳税人来电咨询原各自业务领域的疑难点问题;调整语音导航界面,将原先国税按“1”号键、地税按“2”号键接入模式统一改为按照具体业务领域进行区分,实现纳税人拨打一次电话就可解决所有问题。

 一丝不苟,用心接听,真情解答 

作为具体承办单位的合肥市地税局,一直高度重视和关心12366中心发展和建设工作,主要负责人和分管负责人多次到现场调研和指导工作,帮助协调各业务部门解决工作中困难,保障一线咨询员的工作生活条件;多次为中心工作人员举办专题培训班,并为中心开展各项文化活动提供资金保障。

中心管理团队不断学习借鉴兄弟单位呼叫中心的先进管理经验,为我所用,先后组织管理人员和咨询员赴安徽国税12366纳税服务中心、安徽中移在线合肥分公司考察学习,就人员管理、绩效考评、话务质检、团队建设等方面共同交流管理经验。通过考察交流活动,使中心工作团队认识到与先进单位之间的差距,认真查摆问题,思考解决办法,借鉴和学习其他热线中心先进做法,推动中心管理工作向前进步。(合肥市地税局  宣传中心) 

 

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Produced By STCMS PublishDate:2018-07-04 17:15:46